Online bezwarenportal functioneert niet

Een dag uit een reeks van beslommeringen betreffende mijn heftige relatie met de Belastingdienst

De Belastingdienst maakt het de burger makkelijk: een bezwaar kan digitaal of via de post ingediend worden. In een digitaal tijdperk is een bezoek aan het postkantoor toch effe te veel moeite. En aangezien ik ook de natuur moet ontzien, kies ik voor digitaal gemak. Lekker makkelijk vanuit mijn stoel inloggen op de laptop en indienen. Nou ja makkelijk! Het is even zoeken op de site van de Belastingdienst waar en hoe dat moet. Ik kom er niet uit en ga maar aan het bellen. De dame aan de telefoon vertelt dat ik het hulpmiddel moet invullen. Ik zeg dat het cijfer van de aanslagnummer niet in de lijst voorkomt. Na wat navragen bij haar collega’s moet ik gewoon maar een cijfer uit de lijst kiezen. Het is maar een hulpmiddel en die leidt uiteindelijk altijd naar de online bezwarenportal. Hoe logisch eigenlijk! Of hoort dit bij het ontmoedigingsbeleid van de overheid? Die aardige dame is het wel met me eens dat dit wel even op de site uitgelegd kan worden.

Op de bezwarenportal staat vermeld dat een online ingediend bezwaar binnen 1 dag zichtbaar is. Dit blijkt niet het geval te zijn. Ook nergens een melding van storing aan de portal. Van de 5 ingediende bezwaren, is te zien dat uiteindelijk maar 3 op de portal zichtbaar zijn en dus ontvangen. Deze 3 hebben zich in de portal ook nog eens vermenigvuldigd met verschillende bevallingsdata ehh sorry ontvangstdata. En nee, mevrouw bij de Belastingtelefoon dronken was ik geenszins om eenzelfde bezwaar tot 3x in te dienen. Humor hebben de medewerkers bij de Belastingtelefoon in ieder geval wel. En dat is maar goed ook, want anders waren door alle frustraties de zorguitgaven zeker gestegen. Uiteindelijk zijn het ook maar mensen die zo goed mogelijk hun werk proberen te doen. Zij kunnen er niks aan doen dat hun werkgever niet zorgt dat processen en procedures helder zijn omschreven. Trouwens wat mij opvalt – kijkend naar het aanslagnummer – is dat je ook een bezwaar kunt indienen voor een aanslag niet ontvangen. Mmm… dit heeft waarschijnlijk te maken met mijn toekomst voorspellende gave!

Dan volgt nu het meest spannende deel. Als je een bezwaar indient én je bent ook nog eens ongehoorzaam door niet tijdig te betalen, dan ontvang je in Naam van de Koning een dwangbevel. Het worden 3 lange dagen van bellen met de Belastingdienst dat het indienen van bezwaar ook uitstel van betaling is. Ik word van de ene afdeling naar de andere gestuurd. Eigenlijk weet niemand hoe dit opgelost moet worden, want elke afdeling heeft zijn eigen afgebakend terrein. En laat mij nu weer een afdeling overstijgend geval zijn die niet past in een specifieke box. De medewerkers zijn in ieder geval wel hulpvaardig en er worden diverse voorstellen gedaan waaronder opnieuw bezwaar indienen via de post (het was trouwens de laatste dag om een bezwaar in te dienen). Of gewoon even naar de brievenbus van mijn belastingkantoor. Dat gaat het dus niet worden. Een telefoontje naar de Belastinginspecteur biedt uitkomst. Hij geeft aan dat ik moet kunnen aantonen dat ik inderdaad bezwaar heb ingediend. Ik leg uit dat elk kwalitatief overheid systeem over een gedegen audit trail moet beschikken waaruit blijkt dat iemand digitaal iets heeft gedaan. Zelfs bij DigiD kun je traceren wanneer en bij welke instantie je hebt ingelogd. De inspecteur snapt er niks van en ik stop maar met uitleggen. Misschien zit er achter de schermen iemand die alles wat online ingediend wordt, netjes in het systeem overtypt. En fouten maken is menselijk, toch! Creatief als ik ben dien ik op de laatste dag online nogmaals het bezwaar in en maak een print screen van de indiening en ook de ontvangstmelding. Ik adviseer trouwens een ieder om dit standaard altijd te doen bij belangrijke aanvragen/kwesties en vooral bij overheidsinstanties.

Opvallend is ook nog dat een aanslag binnen 4 weken betaald dient te worden terwijl de bezwaardatum op 6 weken ligt. Is er binnen 4 weken niet betaald dan volgt binnen 1 week een aanmaning met kosten. Dus zorg dat je bezwaar voor de betaaldatum wordt ingediend. Aanmaningskosten moet je namelijk altijd betalen.

Ik besluit een klacht in te dienen over het systeem en een claim voor mijn verloren ondernemingsdagen. Mijn klacht en schadevergoeding worden afgewezen. Als antwoord wordt aangegeven: “Bij mijn bezwaar heb ik geen uitstel van betaling aangevraagd. Maar dat heeft de Belastingdienst nu wel even in het systeem voor mij vastgelegd.” Wat lief van de Belastingdienst. Maar ehh… als ik geen bezwaar heb ingediend, hoe weet mijn geliefde Belastingdienst dan dat ik geen uitstel van betaling heb aangevraagd? Bovendien is dit geen antwoord op de klacht waarom het systeem niet voldoet aan de AVG eisen. By the way, op de bezwarenportal en in de bezwarenprocedure staat dat als ik bezwaar indien dit ook automatisch uitstel van betaling is. Dus ook hier klopt de procedure niet. Ik ga maar eens bellen met de klachtmedewerker over waarom men niet ingaat op de reden van de klacht namelijk het systeem.

Uiteindelijk geeft de klachtmedewerker mij gelijk dat een systeem moet doen wat het aangeeft te doen. Hij gaat uitzoeken waar in het proces het fout is gegaan. Na een paar weken komt het antwoord: er is geen storing aan het systeem. Door het tekort aan personeel en het teveel aan ingediende bezwaren kan de portal het aantal bezwaren niet meer verwerken. Hierdoor stagneert de verwerking van bezwaren. De Belastingdienst biedt bij deze haar excuses. Gelukkig geen storing. Wacht eens even… in het land van de processen is elke stap die geen waarde voor de klant toevoegt of een bottleneck vormt een defect. Of heel simpel vertaald een storing. Er is allerminst sprake van een efficiënte procesoptimalisatie en de klant heeft er last van. Dat betekent dus dat er werk aan de winkel is want het systeem voldoet daarmee niet aan de eisen.

Voor een kostenvergoeding kom ik alleen in aanmerking als de Belastingdienst een verwijtbare fout heeft gemaakt én ik bij mijn bezwaar geholpen ben door een belastingadviseur of boekhouder. Dus daarmee aangeven dat ook al heeft de Belastingdienst een verwijtbare fout gemaakt als ik geen gebruik heb gemaakt van een belastingadviseur of boekhouder dan heb ik geen recht op de kostenvergoeding. Waarom is dat? En wat als ik zelf boekhouder ben? En nee ook de uren (totaal 3 dagen) die ik als zzp-er aan de belastingdienst heb besteed in plaats van aan mijn onderneming vallen niet onder gemaakte kosten. Wat een discriminatie van functiedifferentiatie. Misschien deze factuur dan als inkomstenderving opvoeren bij de W&V rekening!?

Het is goed te weten dat sinds 2 weken de bezwarenportal volledig is aangepast. Het hulpmiddel is vernieuwd met een beperkte set van specifieke vragen. Het komt erop neer dat het online bezwaar indienen bijna onmogelijk wordt gemaakt. Althans voor mensen zoals ik die niet in een ja/nee box passen. Weet je geen raad of past de reden van bezwaar niet in het hulpmiddel dan wordt het dus ouderwets schrijven met pen en papier. Want ook dit past op alle fronten binnen het ontmoedigingsbeleid van de overheid.

Arsha Dhore, Consultant/Coach Mens & Organisatie

Den Haag, 7 augustus 2019

Binnenkort next story: Informatie ingevuld in het aangifteprogramma niet zichtbaar voor de Belastingdienst.