Online bezwarenportal functioneert niet

Een dag uit een reeks van beslommeringen betreffende mijn heftige relatie met de Belastingdienst

De Belastingdienst maakt het de burger makkelijk: een bezwaar kan digitaal of via de post ingediend worden. In een digitaal tijdperk is een bezoek aan het postkantoor toch effe te veel moeite. En aangezien ik ook de natuur moet ontzien, kies ik voor digitaal gemak. Lekker makkelijk vanuit mijn stoel inloggen op de laptop en indienen. Nou ja makkelijk! Het is even zoeken op de site van de Belastingdienst waar en hoe dat moet. Ik kom er niet uit en ga maar aan het bellen. De dame aan de telefoon vertelt dat ik het hulpmiddel moet invullen. Ik zeg dat het cijfer van de aanslagnummer niet in de lijst voorkomt. Na wat navragen bij haar collega’s moet ik gewoon maar een cijfer uit de lijst kiezen. Het is maar een hulpmiddel en die leidt uiteindelijk altijd naar de online bezwarenportal. Hoe logisch eigenlijk! Of hoort dit bij het ontmoedigingsbeleid van de overheid? Die aardige dame is het wel met me eens dat dit wel even op de site uitgelegd kan worden.

Op de bezwarenportal staat vermeld dat een online ingediend bezwaar binnen 1 dag zichtbaar is. Dit blijkt niet het geval te zijn. Ook nergens een melding van storing aan de portal. Van de 5 ingediende bezwaren, is te zien dat uiteindelijk maar 3 op de portal zichtbaar zijn en dus ontvangen. Deze 3 hebben zich in de portal ook nog eens vermenigvuldigd met verschillende bevallingsdata ehh sorry ontvangstdata. En nee, mevrouw bij de Belastingtelefoon dronken was ik geenszins om eenzelfde bezwaar tot 3x in te dienen. Humor hebben de medewerkers bij de Belastingtelefoon in ieder geval wel. En dat is maar goed ook, want anders waren door alle frustraties de zorguitgaven zeker gestegen. Uiteindelijk zijn het ook maar mensen die zo goed mogelijk hun werk proberen te doen. Zij kunnen er niks aan doen dat hun werkgever niet zorgt dat processen en procedures helder zijn omschreven. Trouwens wat mij opvalt – kijkend naar het aanslagnummer – is dat je ook een bezwaar kunt indienen voor een aanslag niet ontvangen. Mmm… dit heeft waarschijnlijk te maken met mijn toekomst voorspellende gave!

Dan volgt nu het meest spannende deel. Als je een bezwaar indient én je bent ook nog eens ongehoorzaam door niet tijdig te betalen, dan ontvang je in Naam van de Koning een dwangbevel. Het worden 3 lange dagen van bellen met de Belastingdienst dat het indienen van bezwaar ook uitstel van betaling is. Ik word van de ene afdeling naar de andere gestuurd. Eigenlijk weet niemand hoe dit opgelost moet worden, want elke afdeling heeft zijn eigen afgebakend terrein. En laat mij nu weer een afdeling overstijgend geval zijn die niet past in een specifieke box. De medewerkers zijn in ieder geval wel hulpvaardig en er worden diverse voorstellen gedaan waaronder opnieuw bezwaar indienen via de post (het was trouwens de laatste dag om een bezwaar in te dienen). Of gewoon even naar de brievenbus van mijn belastingkantoor. Dat gaat het dus niet worden. Een telefoontje naar de Belastinginspecteur biedt uitkomst. Hij geeft aan dat ik moet kunnen aantonen dat ik inderdaad bezwaar heb ingediend. Ik leg uit dat elk kwalitatief overheid systeem over een gedegen audit trail moet beschikken waaruit blijkt dat iemand digitaal iets heeft gedaan. Zelfs bij DigiD kun je traceren wanneer en bij welke instantie je hebt ingelogd. De inspecteur snapt er niks van en ik stop maar met uitleggen. Misschien zit er achter de schermen iemand die alles wat online ingediend wordt, netjes in het systeem overtypt. En fouten maken is menselijk, toch! Creatief als ik ben dien ik op de laatste dag online nogmaals het bezwaar in en maak een print screen van de indiening en ook de ontvangstmelding. Ik adviseer trouwens een ieder om dit standaard altijd te doen bij belangrijke aanvragen/kwesties en vooral bij overheidsinstanties.

Opvallend is ook nog dat een aanslag binnen 4 weken betaald dient te worden terwijl de bezwaardatum op 6 weken ligt. Is er binnen 4 weken niet betaald dan volgt binnen 1 week een aanmaning met kosten. Dus zorg dat je bezwaar voor de betaaldatum wordt ingediend. Aanmaningskosten moet je namelijk altijd betalen.

Ik besluit een klacht in te dienen over het systeem en een claim voor mijn verloren ondernemingsdagen. Mijn klacht en schadevergoeding worden afgewezen. Als antwoord wordt aangegeven: “Bij mijn bezwaar heb ik geen uitstel van betaling aangevraagd. Maar dat heeft de Belastingdienst nu wel even in het systeem voor mij vastgelegd.” Wat lief van de Belastingdienst. Maar ehh… als ik geen bezwaar heb ingediend, hoe weet mijn geliefde Belastingdienst dan dat ik geen uitstel van betaling heb aangevraagd? Bovendien is dit geen antwoord op de klacht waarom het systeem niet voldoet aan de AVG eisen. By the way, op de bezwarenportal en in de bezwarenprocedure staat dat als ik bezwaar indien dit ook automatisch uitstel van betaling is. Dus ook hier klopt de procedure niet. Ik ga maar eens bellen met de klachtmedewerker over waarom men niet ingaat op de reden van de klacht namelijk het systeem.

Uiteindelijk geeft de klachtmedewerker mij gelijk dat een systeem moet doen wat het aangeeft te doen. Hij gaat uitzoeken waar in het proces het fout is gegaan. Na een paar weken komt het antwoord: er is geen storing aan het systeem. Door het tekort aan personeel en het teveel aan ingediende bezwaren kan de portal het aantal bezwaren niet meer verwerken. Hierdoor stagneert de verwerking van bezwaren. De Belastingdienst biedt bij deze haar excuses. Gelukkig geen storing. Wacht eens even… in het land van de processen is elke stap die geen waarde voor de klant toevoegt of een bottleneck vormt een defect. Of heel simpel vertaald een storing. Er is allerminst sprake van een efficiënte procesoptimalisatie en de klant heeft er last van. Dat betekent dus dat er werk aan de winkel is want het systeem voldoet daarmee niet aan de eisen.

Voor een kostenvergoeding kom ik alleen in aanmerking als de Belastingdienst een verwijtbare fout heeft gemaakt én ik bij mijn bezwaar geholpen ben door een belastingadviseur of boekhouder. Dus daarmee aangeven dat ook al heeft de Belastingdienst een verwijtbare fout gemaakt als ik geen gebruik heb gemaakt van een belastingadviseur of boekhouder dan heb ik geen recht op de kostenvergoeding. Waarom is dat? En wat als ik zelf boekhouder ben? En nee ook de uren (totaal 3 dagen) die ik als zzp-er aan de belastingdienst heb besteed in plaats van aan mijn onderneming vallen niet onder gemaakte kosten. Wat een discriminatie van functiedifferentiatie. Misschien deze factuur dan als inkomstenderving opvoeren bij de W&V rekening!?

Het is goed te weten dat sinds 2 weken de bezwarenportal volledig is aangepast. Het hulpmiddel is vernieuwd met een beperkte set van specifieke vragen. Het komt erop neer dat het online bezwaar indienen bijna onmogelijk wordt gemaakt. Althans voor mensen zoals ik die niet in een ja/nee box passen. Weet je geen raad of past de reden van bezwaar niet in het hulpmiddel dan wordt het dus ouderwets schrijven met pen en papier. Want ook dit past op alle fronten binnen het ontmoedigingsbeleid van de overheid.

Arsha Dhore, Consultant/Coach Mens & Organisatie

Den Haag, 7 augustus 2019

Binnenkort next story: Informatie ingevuld in het aangifteprogramma niet zichtbaar voor de Belastingdienst.

Leuker kunnen we ‘t niet maken. Wel makkelijker.

Bedrijfsslogan Belastingdienst

Een bekende bedrijfsslogan van de Belastingdienst. Een slogan die naar de burger en belastingplichtige een belofte uitstraalt om de complexiteit van de fiscale wet- en regelgeving te vergemakkelijken. Maar hoe makkelijk maakt de Belastingdienst het de burger nu?

Verwikkeld in een maandenlang proces van bezwaren en verweerschriften tegen diverse naheffingsaanslagen, wordt het tijd om mijn heftige relatie met de Belastingdienst te belichten.

Het begint allemaal keurig met een aangekondigde boekenonderzoek. Helaas worden de diverse aankondigingen naar het huisadres verstuurd in plaats van het reeds jarenlang bekende postadres. Ook bij een bezoek aan huis treft men niemand aan. Oeps, niet netjes om mijn date zomaar een blauwtje te laten lopen. Na paar maanden langdurig verblijf buitenland, wacht mij bij terugkeer thuis zijn vele brieven en opgelegde sancties. Ik maak het goed en bel direct met de controlemedewerker. Ik leg de situatie uit en geef aan dat ik officieel een postadres heb. Eerst krijg ik direct het verwijt dat het postadres niet bekend is bij de Belastingdienst. Foei toch! Vervolgens na effe goed in het systeem gekeken te hebben, merkt hij doodgewoon op “ah ik zie het postadres in het systeem staan”. Geen excuus of wat dan ook. Mannen toch, ….grrh! Gelukkig komt er een nieuwe date. We spreken tot 2 keer toe af en zelfs een dag voor vertrek naar het buitenland wilt hij me nog even zien. Goh, wat een bofkont ben ik!

Tijdens onze gesprekken stelt hij van die vragen die niks met fiscale rechtmatigheid en doelmatigheid te maken hebben. Een Pietje precies die vindt dat ik mijn administratie moet doornummeren. Maar in Excel heb je toch automatische nummering, dus dan is het toch genummerd. Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan!? Wederom krijg ik zomaar onterecht het verwijt dat ik bepaalde fiscale regels niet heb toegepast. Oh nee, hij blijkt zelf niet op de hoogte te zijn van diverse regels. Als ik hem een fiscale regel op de belastingsite laat zien, krijg ik te horen dat hij dit even zal verifiëren en mij laat weten of ik het juist heb. Hoezo mij laten weten? Het staat er toch? Of vermeldt de Belastingdienst onwaarheden op de site? Anyway, het is een intensief diepgaand gesprek waarbij hij me ook even emotioneel laat worden.

Een maand later worden weer een 2-tal aanslagen naar het huisadres verstuurd. Het gevolg bezwaartermijn voor deze aanslagen is verstreken. Dan krijg ik te horen dat het bezwaar niet ontvankelijk wordt verklaard m.a.w. ik ben te laat. Tjonge jonge…kan ik weer in de pen klimmen. Dit is wel een hele makkelijke manier om onder een behandeling van een bezwaar uit te komen. Typisch een mannen rotstreek. Enfin, ik ga me niet al te druk maken. Trouwens ben al genoeg kilootjes afgevallen en accepteer dat de wet van Murphy op mij van toepassing is. Bij de Belastingdienst werken ook gewoon mensen die heel simpel gezegd wet- en regelgeving niet hoeven te kennen. Ik als burger dien de wet te kennen en te gehoorzamen. Dus ja, mijn geliefde Belastingdienst zal de schuld altijd bij mij als burger leggen wanneer bepaalde administratieve processen fout lopen. In deze relatie leer ik dan ook stevig in mijn schoenen te staan door op te komen voor mezelf en te zeggen wat ik ervan vind.

En langzaamaan overwin ik mijn onzekerheid, het gevoel dat ik mij niet aan de regels heb gehouden. Ik begin met stap 1 en stel mezelf ten doel dat ik dit gevecht aanga en zal winnen. Ik laat me niet zo makkelijk overdonderen door al hun juridische prietpraat. Ik zie het als een nieuwe dans leren. En natuurlijk is het in het begin even stuntelen en onthoud ik niet alle danspasjes. Zelfvertrouwen heb je ook niet van de een op de andere dag. Het is een proces van vallen en opstaan. En naarmate ik meer oefen, wordt het steeds beter. Elke dag weer uitzoeken, opzoeken welke danspas (oftewel jurisprudentie) makkelijk gedijt bij welke muzikale refrein (oftewel fiscale wet- en regelgeving). En zo zet ik kleine stapjes en ga ik het steeds leuker vinden!

Arsha Dhore, Consultant/Coach Mens & Organisatie

Den Haag, 28 Juli 2019

Binnenkort next story: Indienen via bezwarenportal zo makkelijk dat er in Naam van de Koning een dwangbevel uitrolt.

In de Hel van Recruitment Robots

Robot Hero

Na een tijd in het buitenland gewerkt te hebben ben ik weer terug in een gestructureerd Nederland. In mijn zoektocht naar werk, bots je tegen de recruitment machines. Bij bijna alle grote wervingsbureaus krijg je het standaard antwoord: u kunt online het formulier invullen. Hoe past een diversiteit met meer dan 25 jaar werkervaring in zo een formulier? En waar is het face-2-face gesprek gebleven, het contact met de persoon?

Bedrijven blijken het gehele voorselectie proces meestal volledig uitbesteed en/of geautomatiseerd te hebben. Dus word je gebombardeerd tot één van de vele “standaard” typetjes! Na een paar bizarre afwijzingen en telefoongesprekken is het mij al duidelijk. Waar eens recruitment en arbeidsmarktcommunicatie een specialisatie was, is het nu verheven tot een oh zo standard job, die door jan en alleman wordt ingevuld. Jonge gasten die zelf nog niet eens een behoorlijk werk- en denkniveau hebben en/of in staat zijn op hun leeftijd keuzes te maken – laat staan een 1e preselectie op basis van mensenkennis – houden zich nu bezig met matching. Ze weten soms nog niet eens wat de missie en visie van een bedrijf is of wat de functie inhoudt. En zo merk je hoe bedrijven volledig vertrouwen op recruitment bureaus en hun (menselijke) robots.

Technologie heeft grote voordelen maar ook nadelen. Voor de arbeidsmarkt is en blijft technologie een hulpmiddel en zal je moeten nagaan waar technische snufjes je kunnen helpen in het behalen van je doelen. Op basis van bepaalde keywords kan een matching systeem handig zijn in een eerste ranking, met name als je meer dan 80 cv’s binnen krijgt. Maar ook die 80 cv’s kunnen door een kundig en betrokken persoon worden gescreend. Realiseer je dat in deze hedendaagse snel veranderende wereld geen enkele functie in alleen maar één specifieke keyword te vangen is. Met een matching robot mis je dus ook veel geschikte of geschikt te maken personen die nog andere talenten bezitten en welke waardevol voor een organisatie kunnen zijn. Sorry, maar heb niet de illusie een ideale kandidaat te vinden die altijd volledig aan het profiel voldoet. Als je als bedrijf in de branding aangeeft hoe dynamisch en innovatief het bedrijf is, kom dan niet met zo een recruitment robot aan dansen. Goede selectie begint niet pas bij de poort, maar voordat je de weg op gaat. Daar laat je al zien waar je naar toe wilt en waar je naar op zoek bent. Zorg dat je bedrijfsimage of –visie overeenstemt met je recruitment proces. Wil je een standaard persoon neem dan direct een robot in dienst. Makkelijk te programmeren en hoef je ook geen performance meetings te houden. Perfect match!

Gelukkig heb ik nooit in een standaard job gepast, laat staan in een standaard formulier. En dat is maar goed ook. Want ik wil echt niet herinnerd worden als geijkt systeemonderdeel. Voor mij blijft het netwerk een belangrijke referral en is de recruiter nog steeds een (vakinhoudelijke) deskundige. Iemand die ook goed kan inschatten of ik energie krijg van de job en de werkomgeving. Want iemand voor een job selecteren is nog steeds op basis van persoonlijkheid en de benodigde skills.

Dus onthoud: Recruitment = Selecteren + Verbinden = People work! RSVP

Arsha R. Dhore, Business Consultant People & Organization

Published in https://www.linkedin.com/pulse/de-hel-van-recruitment-robots-arsha-dhore/

Kwaliteitscertificering in Suriname: Zin of Onzin?   

checkSinds jaren zijn kwaliteitsnormen en/of certificeringseisen (zoals onder andere ISO, OHSAS, KIWA, RA)  internationaal een begrip. Dit is ook dringend nodig, want door een steeds verdergaande import en export handel is de markt onoverzichtelijk geworden voor de consument. Bij opdrachtgevers en klanten ontstaat een grote behoefte aan transparantie en duidelijkheid over de kwaliteit van diverse producten en/of diensten. De klant wil steeds meer zekerheid over de kwaliteit van het uiteindelijk geboden product en/of dienst. En precies dat is de waarde van een kwaliteitskeurmerk: direct inzichtelijk dat het betreffende product of dienst voldoet aan de eisen die (internationaal) vastgesteld worden. Daarnaast kan een toegevoegde waarde van een kwaliteitsnorm ook zijn het onderscheidend vermogen, een uiting van vakbekwaamheid en/of de beroepscode waaraan men zich als individu in de dienstverlening moet houden. Bijkomend gunstig effect is dat verder het vergelijken van specificaties van producten mogelijk wordt gemaakt. Is er in aanvulling daarop ook nog een onafhankelijke externe controle, dan is de toegevoegde waarde van een kwaliteitsnorm compleet.

Binnen de Verenigde Staten en Europa zien we steeds meer opkomen dat bedrijven hun eigen keurmerken introduceren. Deze keurmerken treffen we vaak aan op de betreffende product etiketten of op de websites van de bedrijven zelf. Aan dit soort keurmerken ligt vaak geen vastgesteld kwaliteitsnorm ten grondslag, maar wordt ingezet als marketingstrategie of eerder een misleidende truc om de consument te lokken. Bedrijven gaan vaak uit van de onwetendheid van de klant, maar vergeten dat met de nieuwste technologieën informatie worldwide direct online beschikbaar is voor de consument. De klant zelf wordt steeds beter in het zich toe-eigenen van informatie over wat de toegevoegde waarde is van kwaliteitskeurmerken. Elk mobiel is heden ten dage voorzien van internet en men ziet dan ook veel mensen makkelijker op internet struinen en producten vergelijken om te weten wat het beste product is. Dit gebeurt steeds meer bij vooral de aanschaf van dure producten of als men een grote investering wilt doen.

Maar hoe zit het nu met de consument en/of opdrachtgever in Suriname? Wat betekent een kwaliteitskeurmerk voor de Surinaamse klant en het bedrijfsleven? Hecht de Surinamer überhaupt waarde aan zo een keurmerk? Suriname is een land waar de import van producten hoog is. Eigenlijk geldt in Suriname nog steeds het motto: wat uit het buitenland komt is kwalitatief altijd beter. Daarnaast is het een land waar service- en garantieregelingen niet of nauwelijks toegepast worden. In eerste instantie zou men denken dat de Surinamer hier niet om geeft. Integendeel. Want zeg nou eens zelf wie wilt nu geen service en garantie aangeboden krijgen. Maar het is verbazingwekkend om te zien dat de Surinaamse klant niet mondig genoeg is in het (door)vragen naar de kwaliteit van een bepaald product of wat de verschillen zijn tussen diverse productmerken of op welke service de klant recht heeft als een bepaald product niet voldoet of gebreken vertoont na de koop. De Surinaamse consument is in vergelijking met consumenten uit andere landen minder zelfredzaam in het uitzoeken of zich verdiepen in wat de markt te bieden heeft of om zelf informatie tot zich te nemen. Bovendien laat de Surinaamse klant zich snel imponeren door adviezen die deskundig lijken maar het in feite niet zijn. Mijns inziens is de Surinaamse consument te goed van vertrouwen en leunt heel erg op (vaak onkundige) vriendendiensten. Een handicap, wat aan de Surinaamse cultuur ten grondslag ligt, is dat men van jongs af aan niet heeft geleerd om kritisch door te vragen. Dit wordt namelijk al snel in de Surinaamse samenleving bestempeld als brutaal zijn of moeilijk doen. Wat ik echter niet kan bevatten en wat toch wel zeer onprofessioneel overkomt, is dat het bedrijfspersoneel zelfs vaak weinig tot geen productenkennis bezit of nog erger niet weet waarom het bedrijf een bepaalde kwaliteitscertificering heeft en men dus eigenlijk de klant niet goed kan adviseren in welk product aan te schaffen of welke dienst af te nemen. Communicatie en informatie uitwisseling – essentiële elementen in het proces van certificering – is binnen het Surinaams bedrijfsleven sterk onderbelicht. Hierdoor wordt een kwaliteitskeurmerk of norm al snel alleen maar een dure administratieve post , met name voor het midden- en kleinbedrijf. Ook in Suriname vergeet men gauw dat een keurmerk of certificering geen doel op zich is, maar een middel om een beter product of dienst te leveren.

Erkenning van kwaliteit leidt helaas niet vanzelfsprekend tot herkenning van kwaliteit. Van groot belang is dat de klant zelf herkent wat nu precies kwaliteit is. Dit inzicht kan de klant alleen krijgen als het bedrijfspersoneel de klant bevraagt over aan welke eisen het aan te schaffen product moet voldoen, wat het bestedingsbudget is, wat met het betreffende product gerealiseerd dient te worden of waar men het product voor wilt gebruiken. Bij het inventariseren van de wensen van de klant, geeft de medewerker tegelijkertijd informatie over wat het bedrijf te bieden heeft, en welke product keuzes of alternatieven er zijn. Hierdoor kan de consument, medegeholpen door het personeel, een weloverwogen keuze maken in het wel niet aanschaffen van het product of de dienst. Ook het bieden van een garantie- en/of serviceregeling kan de klant helpen bij het maken van een keuze. Een bedrijfsmedewerker zal in deze dan ook niet bang zijn om een klant door te verwijzen naar een concurrent als blijkt dat hij niet kan voldoen aan de wensen van de klant. Voor een bedrijf is dit prima reclame, want geheid dat anderen zullen horen over het fijne klantcontact dat is geweest met het bedrijf of de leverancier. Op het moment dat een klant op een prettige wijze is geholpen en op een deskundige wijze is geadviseerd, zal deze zeer zeker terugkomen. Deze vorm van communicatie is een cruciaal element als we het hebben over kwaliteit van de service. We vergeten dat klanten, dus ook de Surinamer, hier gevoelig voor zijn. Zij hechten liever waarde aan goede klantenservice dan aan een vastgestelde of geregistreerde kwaliteitsnorm wat hen niet veel zegt. Het bieden van een stukje kwaliteit in ons klantcontact impliceert bovendien dat we als bedrijfspersoneel integer zijn en oprecht staan voor het product dat we verkopen of de dienstverlening die we aanbieden. We “sell what we believe in” en niet alleen omdat een fabrikant garandeert dat het aan de kwaliteitseisen voldoet. Als een tweetal  kernwaarden, zoals eerlijkheid en integriteit, in het handelen van de medewerkers tot uiting komen in het contact met de klant dan hebben we hier daadwerkelijk waarde toegevoegd aan een norm die duurzaam verankerd is in de bedrijfscultuur, meer dan enig andere vastgestelde kwaliteitskeurmerk. Het betekent dus wel dat Surinaamse bedrijven intern hun eigen personeel beter moeten trainen en bekwamen voor wat betreft de kwaliteit en kennis van de eigen producten en/of diensten. Ook de bewustwording vergroten bij het personeel over wat de toegevoegde waarde is van kwaliteitsnormen en wat het bijdraagt aan de bedrijfsdoelstellingen, helpt bij een gunstige werkattitude richting de consument en maakt kwaliteit voor een ieder een veel beter definieerbaar begrip.

Aangezien in elk land het zwaartepunt van normalisatie op een bepaald gebied bepaald wordt door regelgeving, politieke keuzes, economische ontwikkelingen, etc.  is het ook van belang dat de Surinaamse overheid specifiek invulling gaat geven aan het reguleren van de producten en/of dienstenmarkt. Op dit moment is internationaal de Chinese handelsmarkt al world leading. De Chinezen bezitten een bepaalde knowhow en attitude om nagenoeg elk (kwaliteits)item na te bootsen of een variant daarop te maken. De kwaliteit is vaak iets minder, maar dat zien we dan ook terug in de lage prijs. Ook in Suriname wordt de handelsmarkt op nagenoeg alle fronten overheerst door Chinezen.  En aangezien de markt de behoefte bepaalt zal het niet lang meer duren voordat de Chinese markt een soort “monopolie positie” in Suriname krijgt. Het is dus van eminent belang dat de Surinaamse overheid in deze ingrijpt door een aantal keuzes te maken en te zorgen voor een zekere marktwerking zodat er een open en gezonde concurrerende omgeving ontstaat. Is dat er niet dan zullen kwaliteitsnormen en certificeringen uiteindelijk helemaal geen toegevoegde waarde meer hebben voor de Surinaamse consument.

Kwaliteit is een begrip dat aan verandering onderhevig is. De techniek ontwikkelt zich, behoeftes veranderen, markt bepaalt de behoefte en maakt dat kwaliteitsborging een continue proces is. Aan het Surinaams bedrijfsleven dan ook de uitdaging om in een snel veranderende economische omgeving te zorgen dat een aantal essentiële kernwaarden duurzaam verankerd liggen in onze attitude. Want het is onze attitude die in grote lijnen bepaalt hoe we tegen kwaliteit aankijken, wat we kwaliteit vinden en welke waarde we daaraan willen toevoegen. Deze waarden en normen zullen we namelijk in geen enkel kwaliteitshandboek tegenkomen.

Arsha Dhore, consultant/coach Mens & Organisatie

Published in “de Werkgever”Magazine van de Vereniging Surinaams Bedrijfsleven, jaargang 9 mei 2016 nr. 15