Sinds jaren zijn kwaliteitsnormen en/of certificeringseisen (zoals onder andere ISO, OHSAS, KIWA, RA) internationaal een begrip. Dit is ook dringend nodig, want door een steeds verdergaande import en export handel is de markt onoverzichtelijk geworden voor de consument. Bij opdrachtgevers en klanten ontstaat een grote behoefte aan transparantie en duidelijkheid over de kwaliteit van diverse producten en/of diensten. De klant wil steeds meer zekerheid over de kwaliteit van het uiteindelijk geboden product en/of dienst. En precies dat is de waarde van een kwaliteitskeurmerk: direct inzichtelijk dat het betreffende product of dienst voldoet aan de eisen die (internationaal) vastgesteld worden. Daarnaast kan een toegevoegde waarde van een kwaliteitsnorm ook zijn het onderscheidend vermogen, een uiting van vakbekwaamheid en/of de beroepscode waaraan men zich als individu in de dienstverlening moet houden. Bijkomend gunstig effect is dat verder het vergelijken van specificaties van producten mogelijk wordt gemaakt. Is er in aanvulling daarop ook nog een onafhankelijke externe controle, dan is de toegevoegde waarde van een kwaliteitsnorm compleet.
Binnen de Verenigde Staten en Europa zien we steeds meer opkomen dat bedrijven hun eigen keurmerken introduceren. Deze keurmerken treffen we vaak aan op de betreffende product etiketten of op de websites van de bedrijven zelf. Aan dit soort keurmerken ligt vaak geen vastgesteld kwaliteitsnorm ten grondslag, maar wordt ingezet als marketingstrategie of eerder een misleidende truc om de consument te lokken. Bedrijven gaan vaak uit van de onwetendheid van de klant, maar vergeten dat met de nieuwste technologieën informatie worldwide direct online beschikbaar is voor de consument. De klant zelf wordt steeds beter in het zich toe-eigenen van informatie over wat de toegevoegde waarde is van kwaliteitskeurmerken. Elk mobiel is heden ten dage voorzien van internet en men ziet dan ook veel mensen makkelijker op internet struinen en producten vergelijken om te weten wat het beste product is. Dit gebeurt steeds meer bij vooral de aanschaf van dure producten of als men een grote investering wilt doen.
Maar hoe zit het nu met de consument en/of opdrachtgever in Suriname? Wat betekent een kwaliteitskeurmerk voor de Surinaamse klant en het bedrijfsleven? Hecht de Surinamer überhaupt waarde aan zo een keurmerk? Suriname is een land waar de import van producten hoog is. Eigenlijk geldt in Suriname nog steeds het motto: wat uit het buitenland komt is kwalitatief altijd beter. Daarnaast is het een land waar service- en garantieregelingen niet of nauwelijks toegepast worden. In eerste instantie zou men denken dat de Surinamer hier niet om geeft. Integendeel. Want zeg nou eens zelf wie wilt nu geen service en garantie aangeboden krijgen. Maar het is verbazingwekkend om te zien dat de Surinaamse klant niet mondig genoeg is in het (door)vragen naar de kwaliteit van een bepaald product of wat de verschillen zijn tussen diverse productmerken of op welke service de klant recht heeft als een bepaald product niet voldoet of gebreken vertoont na de koop. De Surinaamse consument is in vergelijking met consumenten uit andere landen minder zelfredzaam in het uitzoeken of zich verdiepen in wat de markt te bieden heeft of om zelf informatie tot zich te nemen. Bovendien laat de Surinaamse klant zich snel imponeren door adviezen die deskundig lijken maar het in feite niet zijn. Mijns inziens is de Surinaamse consument te goed van vertrouwen en leunt heel erg op (vaak onkundige) vriendendiensten. Een handicap, wat aan de Surinaamse cultuur ten grondslag ligt, is dat men van jongs af aan niet heeft geleerd om kritisch door te vragen. Dit wordt namelijk al snel in de Surinaamse samenleving bestempeld als brutaal zijn of moeilijk doen. Wat ik echter niet kan bevatten en wat toch wel zeer onprofessioneel overkomt, is dat het bedrijfspersoneel zelfs vaak weinig tot geen productenkennis bezit of nog erger niet weet waarom het bedrijf een bepaalde kwaliteitscertificering heeft en men dus eigenlijk de klant niet goed kan adviseren in welk product aan te schaffen of welke dienst af te nemen. Communicatie en informatie uitwisseling – essentiële elementen in het proces van certificering – is binnen het Surinaams bedrijfsleven sterk onderbelicht. Hierdoor wordt een kwaliteitskeurmerk of norm al snel alleen maar een dure administratieve post , met name voor het midden- en kleinbedrijf. Ook in Suriname vergeet men gauw dat een keurmerk of certificering geen doel op zich is, maar een middel om een beter product of dienst te leveren.
Erkenning van kwaliteit leidt helaas niet vanzelfsprekend tot herkenning van kwaliteit. Van groot belang is dat de klant zelf herkent wat nu precies kwaliteit is. Dit inzicht kan de klant alleen krijgen als het bedrijfspersoneel de klant bevraagt over aan welke eisen het aan te schaffen product moet voldoen, wat het bestedingsbudget is, wat met het betreffende product gerealiseerd dient te worden of waar men het product voor wilt gebruiken. Bij het inventariseren van de wensen van de klant, geeft de medewerker tegelijkertijd informatie over wat het bedrijf te bieden heeft, en welke product keuzes of alternatieven er zijn. Hierdoor kan de consument, medegeholpen door het personeel, een weloverwogen keuze maken in het wel niet aanschaffen van het product of de dienst. Ook het bieden van een garantie- en/of serviceregeling kan de klant helpen bij het maken van een keuze. Een bedrijfsmedewerker zal in deze dan ook niet bang zijn om een klant door te verwijzen naar een concurrent als blijkt dat hij niet kan voldoen aan de wensen van de klant. Voor een bedrijf is dit prima reclame, want geheid dat anderen zullen horen over het fijne klantcontact dat is geweest met het bedrijf of de leverancier. Op het moment dat een klant op een prettige wijze is geholpen en op een deskundige wijze is geadviseerd, zal deze zeer zeker terugkomen. Deze vorm van communicatie is een cruciaal element als we het hebben over kwaliteit van de service. We vergeten dat klanten, dus ook de Surinamer, hier gevoelig voor zijn. Zij hechten liever waarde aan goede klantenservice dan aan een vastgestelde of geregistreerde kwaliteitsnorm wat hen niet veel zegt. Het bieden van een stukje kwaliteit in ons klantcontact impliceert bovendien dat we als bedrijfspersoneel integer zijn en oprecht staan voor het product dat we verkopen of de dienstverlening die we aanbieden. We “sell what we believe in” en niet alleen omdat een fabrikant garandeert dat het aan de kwaliteitseisen voldoet. Als een tweetal kernwaarden, zoals eerlijkheid en integriteit, in het handelen van de medewerkers tot uiting komen in het contact met de klant dan hebben we hier daadwerkelijk waarde toegevoegd aan een norm die duurzaam verankerd is in de bedrijfscultuur, meer dan enig andere vastgestelde kwaliteitskeurmerk. Het betekent dus wel dat Surinaamse bedrijven intern hun eigen personeel beter moeten trainen en bekwamen voor wat betreft de kwaliteit en kennis van de eigen producten en/of diensten. Ook de bewustwording vergroten bij het personeel over wat de toegevoegde waarde is van kwaliteitsnormen en wat het bijdraagt aan de bedrijfsdoelstellingen, helpt bij een gunstige werkattitude richting de consument en maakt kwaliteit voor een ieder een veel beter definieerbaar begrip.
Aangezien in elk land het zwaartepunt van normalisatie op een bepaald gebied bepaald wordt door regelgeving, politieke keuzes, economische ontwikkelingen, etc. is het ook van belang dat de Surinaamse overheid specifiek invulling gaat geven aan het reguleren van de producten en/of dienstenmarkt. Op dit moment is internationaal de Chinese handelsmarkt al world leading. De Chinezen bezitten een bepaalde knowhow en attitude om nagenoeg elk (kwaliteits)item na te bootsen of een variant daarop te maken. De kwaliteit is vaak iets minder, maar dat zien we dan ook terug in de lage prijs. Ook in Suriname wordt de handelsmarkt op nagenoeg alle fronten overheerst door Chinezen. En aangezien de markt de behoefte bepaalt zal het niet lang meer duren voordat de Chinese markt een soort “monopolie positie” in Suriname krijgt. Het is dus van eminent belang dat de Surinaamse overheid in deze ingrijpt door een aantal keuzes te maken en te zorgen voor een zekere marktwerking zodat er een open en gezonde concurrerende omgeving ontstaat. Is dat er niet dan zullen kwaliteitsnormen en certificeringen uiteindelijk helemaal geen toegevoegde waarde meer hebben voor de Surinaamse consument.
Kwaliteit is een begrip dat aan verandering onderhevig is. De techniek ontwikkelt zich, behoeftes veranderen, markt bepaalt de behoefte en maakt dat kwaliteitsborging een continue proces is. Aan het Surinaams bedrijfsleven dan ook de uitdaging om in een snel veranderende economische omgeving te zorgen dat een aantal essentiële kernwaarden duurzaam verankerd liggen in onze attitude. Want het is onze attitude die in grote lijnen bepaalt hoe we tegen kwaliteit aankijken, wat we kwaliteit vinden en welke waarde we daaraan willen toevoegen. Deze waarden en normen zullen we namelijk in geen enkel kwaliteitshandboek tegenkomen.
Arsha Dhore, consultant/coach Mens & Organisatie
Published in “de Werkgever”Magazine van de Vereniging Surinaams Bedrijfsleven, jaargang 9 mei 2016 nr. 15
